Процедура за подаване на възражения, решаване на спорове и определяне на обезщетения във връзка с жалби на потребители, свързани с предоставянето на потребителски кредит от Би енд Джи Кредит ООД
Общи положения:
1. С тази процедура се определят условията и редa за:
Подаване от страна на потребители на жалби/възражения, свързани с нарушеване на техните законни права и интереси при предоставянето на потребителски кредити;
Водене на регистър за жалбите/възраженията;
Разглеждането на подадените жалби/възражения;
Изплащането на обезщетения по повод уважени жалби/възражения.
2. Дружеството служебно извършва необходимите процесуални действия по движението и приключването на започналото производство по разглеждане на подадените жалби/възражения.
3. Дружеството осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно тази процедура.
4. Потребителите не дължат никакви такси във връзка с подаването на жалби/възражения.
5. Дружеството разглежда постъпилите жалби/възражения в 30-дневен срок от тяхното постъпване.
Подаване на жалбата:
1. По правилата на тази процедура се разглеждат само жалби/възражения свързани с предоставянето на потребителски кредити.
2. Всяка жалба/възражение от страна на потребител може да бъде предоставена на хартиен или друг траен носител. В случай на невъзможност жалбата/ възражението могат да бъдат направени на националния телефон на Дружеството – тел. 070010410 или на имейл: info@maxcredit.bg
3. Потребителят подава своята/то жалба/възражение в Централното управление (ЦУ) на Дружеството, намиращо се в гр. София, район "Изгрев" ул. „Незабравка" №25, ет.5 или в представителен офис на Дружеството.
4. Подаването на възражение или жалба от потребителите във връзка с договора за потребителски кредит не е задължителна предпоставка за образуване на помирително производство по чл. 40 ал. 1 от Закона за потребителски кредит.
Подаване на жалбата:
1. Жалбата/възражението се изготвят на български език и трябва да съдържат:
Адресата на жалбата/възражението;
Трите имена на потребителя или пълномощници, ако имат такива;
Адрес за кореспонденция на потребителя и негов актуален телефон;
Изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата/възражението;
В какво се състои искането;
Подпис на лицето, което подава жалбата/възражението.
2. Към жалбата/възражението се представя и пълномощно, когато жалбата се подава от пълномощник.
3. В случай, че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на жалбата/ възражението, преди комисията по жалбите да се е произнесла, същият има право с изрична молба да иска да бъдат приети за съвместно разглеждане с жалбата/възражението.
Предварителна проверка на жалбата/възражението:
1. Постъпилите в Дружеството и регистрираните във входящия регистър жалби/възражения се предават на оторизиран служител, който извършва предварителна проверка на допустимостта на жалбата/възражението в случаите в които се подават на хартиен носител .
2. Жалба/възражение, които не съдържат някое от изискванията за съдържание не подлежат на разглеждане.
3. В случаите когато жалбата/ възражението са направени по телефон, оторизиран служител на Дружеството изисква необходимата информация .
4. В случаите когато жалбата/ възражението са направени по имейл, в имейла трябва да се съдържа информацията от гл. „Подаване на жалби", т.1.
5. Жалба/възражение, които не съдържат някое от изискванията за съдържание не подлежат на разглеждане.
Регистър на жалбите:
1. Регистър на жалбите е създаден в Централния офис на Дружеството.
2. Всяка подадена от потребител жалба се вписва в регистъра, като и се дава входящ номер.
3. Информация в регистрите на жалбите може да въвежда само от оторизиран служител.
4. Информация от регистрите на жалбите се съхранява минимум 3 години от съответното вписване.
Ред за разглеждане на жалбите:
1. Жалбите/възраженията, чието разглеждане не е в правомощията на служителите на ЦУ се препращат по компетентност на съответното ведомство, като едновременно с това писмено се уведомява и жалбоподателят за възприетите действия.
2. В случаите, когато съдържанието на жалбата/възражението е свързано с често задавани и/или разрешавани в Дружеството въпроси, отговорите на които са известни и еднотипни, отговорите на жалбите/възраженията се изготвят от Мениджър Риск, като последният подписва отговора.
3. Дружеството е длъжно да се произнесе и да уведоми писмено потребителя за решението си по всяко постъпило възражение във връзка с потребителски кредит в срок 30 дни от получаването му.
Комисия по жалбите:
1. В дружеството се създава комисия , която разглежда постъпилите жалби/възражения по реда на тази процедура.
2. Комисията се състои от три члена, избрани с решение на управителя на Дружеството за срок от3 години.
3. Членовете на комисията по жалбите избират председател на комисията.
4. Всеки от членовете на комисията има право на един глас при определяне на решението по повод подаденета жалба или възражение.
5. При разглеждане на жалбата/възражението комисията може да вземе едно от следните решения:
да уважи жалбата/ възражението, като в случай на причинени вреди да определи обезщетение за потребителя
да остави жалбата без уважение
да прецени, че не е компетентна да се произнесе по жалбата, като в този случай, препрати жалбата на съответното компетентно ведомство.
6. Заседанията на комисията са редовни, ако присъстват минимум два члена.
7. Комисията взима решения с обикновено мнозинство.
8. Веднага след изготвянето му, решението на комисията се изпраща на потребителя по посочения в жалбата/възражението адрес за кореспонденция.
9. Решението на комисията е окончателно и не подлежи на обжалване.
ОБЕЗЩЕТЕНИЯ:
1. В случай, че жалбата/възражението бъде уважена/о и бъдат установени вреди, причинени на потребителя на последния се изплаща едно от следните обезщетения:
при имуществени вреди с ясен измерител в пари – левовата им равностойност
при имуществени вреди без ясен измерител в пари - левовата им равностойност след преговори с потребителя, но не повече от 500 лв;
при неимуществени вреди – по справедливост
2. Определеното обезщетение се изплаща на потребителя в срок от 7 дни от решението на комисията, с което се уважава жалбата/възражението.
ДЕФИНИЦИИ:
1. „Потребител" е всяко физическо, което е или желае да влезе в правоотношение с Би Енд Джи Кредит ООД във връзка с получаване на кредит.
2. „Кредит" е всяко вземане, което Би Енд Джи Кредит ООД има към потребител, което е резултат от предоставяне на паричен заем.
3. „Дружеството" – Би Енд Джи Кредит ООД
